GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Communications omnicanales personnalisées

Pour les entreprises qui doivent se démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle, nos solutions omnicanales et notre expertise permettent des interactions clients à la fois pertinentes et en toute conformité.

Christian Hartigan

« Notre plateforme sert de socle aux communications tout au long du parcours client. »

Christian Hartigan
Directeur Solutions Gestion de l'Expérience client

3 questions à Christian Hartigan, Directeur Solutions Gestion de l'Expérience client

Quelle est la contribution de Neopost dans le domaine de la gestion de l'expérience client ?

Christian Hartigan : Le succès de Neopost en matière de Gestion de l'Expérience client repose sur son expertise en gestion de la communication client, ou Customer Communications Management (CCM) acquise avec Inspire, notre plateforme logicielle d'entreprise utilisée par plus de 1 600 clients dans le monde et récompensée à plusieurs reprises. Pour de nombreuses organisations, en particulier dans les secteurs fortement réglementés, la communication avec leurs clients est soumise à des normes de conformité et doit garantir la sécurité des contenus et données personnalisés.

La plateforme Inspire est une solution suffisamment flexible pour gérer intuitivement des types de communication très spécifiques, via l'ensemble des canaux numériques. Sa robustesse permet son utilisation par les grandes entreprises qui traitent et diffusent des dizaines de milliers de communications complexes et sécurisées chaque jour.

Alors que les solutions de Customer Communications Management (CCM) traditionnelles ne gèrent que les communications sortantes, de l'entreprise vers leurs clients, Inspire va plus loin et permet les échanges d'informations et de données dans les deux sens, pour des interactions plus poussées et plus personnalisées. Avec Inspire, les entreprises peuvent également intégrer facilement des informations et des données issues de leurs systèmes d'informations internes. Elles utilisent cette plateforme en particulier lorsque la communication client est critique, de l'ouverture d'un compte en banque à la gestion de réclamations, en passant par la formalisation de conditions contractuelles. Une meilleure expérience est synonyme de satisfaction client et de succès commercial pour les entreprises.


Quels sont vos axes stratégiques à l'avenir dans ce domaine ?

C. H. : Pour continuer à développer notre activité dans ce marché en mutation, notre stratégie repose sur trois leviers. Le premier est de poursuivre le développement dans nos marchés existants - prestataires de services d'impression, services financiers, assurances et santé -, tout en nous ouvrant à d'autres marchés avec des défis similaires : services publics, télécommunications et administrations. Le deuxième est de continuer d'investir et renforcer notre plateforme afin d'aider les entreprises à gérer leurs communications client de façon plus élaborée, par exemple à travers de nouvelles solutions basées sur le Cloud et des offres de SaaS.

Enfin, en tirant parti de notre expertise dans les secteurs que nous ciblons, nous allons étendre notre offre en nous concentrant sur des interactions plus personnalisées et mieux coordonnées aux points de contact qui ont le plus d'impact sur la satisfaction globale, tout au long du parcours client.
L'ambition est qu'Inspire devienne le socle de l'expérience client et de son écosystème, contribuant ainsi au développement de l'activité des entreprises.

Quelles innovations peut-on s'attendre à voir arriver sur ce marché ?

C. H. : D'après certains analystes, le marché du Customer Communication Management (CCM) se chiffre à environ 1 milliard de dollars et croit à un rythme modéré, année après année. Nous allons continuer à renforcer notre position sur ce marché comme nous le faisons depuis des années. Mais, nous allons également innover et investir au-delà de l'offre traditionnelle de gestion de la communication client, afin que les entreprises puissent offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle dans un monde omnicanal, dématérialisé et centré sur leurs attentes. Nous estimons que ce marché potentiel, élargi à la gestion l'expérience client, représente 2 à 3 milliards de dollars par an, avec un rythme de croissance supérieur à celui du marché du CCM traditionnel. Ces perspectives sont particulièrement prometteuses !

Une plateforme unique pour gérer de grands volumes de communications clients omnicanales et personnalisées
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Cas client : Michelin

Michelin, le leader des pneus basé à Clermont-Ferrand en France, devait repenser sa façon de communiquer avec ses clients, que ce soit par e-mail, SMS ou courrier, et prendre en compte plusieurs défis informatiques et commerciaux dans le cadre de sa nouvelle plateforme de communication. En choisissant Inspire, en partenariat avec l'intégrateur de systèmes CGI Bordeaux, Michelin a pu installer et lancer l'exploitation de son système de communication omnicanal en un temps record.

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